他们用十年时间打造了独具特色的航空服务体验

“要知道，香港是世界上最为繁忙的空港，在这个航空枢纽中就汇集了全球80多家优秀航空公司。我们在服务上容不得半点差池，服务环节中任何一个小小的疏失就有可能导致一个很坏的结果。”香港航空服务总监简浩贤在北京大学光华管理学院的案例课堂上说道。

　　这个心态也是过去十年中国航企的竞争生态。众所周知，国内航空公司服务从内容到形式都大同小异，地面服务、餐食、机上广播的内容都相近，因此，在竞争激烈的航空市场中，如何打造差异化服务成为航企提升核心竞争力的关键。

　　成立于2006年的香港航空是以香港为基地机场的第二家全服务航空公司。诞生在香港这样一个成熟的航空市场，成立之初就面临着巨大的竞争压力。然而，也正是这家年轻的航空公司，用十年的时间打造了独具香港魅力的空中体验：从硬件到软件，从体系到细节，成为入选北大管理案例库的唯一一例航空服务创新案例。

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　　廊桥率90%背后的服务升维

　　在零售业中，商场台阶每多一个就要流失15%的顾客。对应到航空业，近八成旅客倾向选择廊桥率在60%以上的航班。我们完全可以想象乘坐摆渡车登机是多么的不便，但是机场的近机位却是极为有限的，要想提高廊桥率就需要航空公司敢于下血本，而这提升的只是乘客乘机体验中的一个环节。

　　今年3月31日，香港国际机场的中场客运廊正式开始启用，经过争取，中场客运廊的登机闸口将由香港航空优先使用，香港航空的航班廊桥率将达到九成以上。“迁至中场客运厅，大幅提升了香港航空的廊桥率。这一方面降低了地勤人力成本和时间成本；另一方面，也全面升级了香港航空的服务质量。”香港航空联席董事长张逵称，这是香港航空服务史上的里程碑事件。

　　无独有偶，香港新机场新落成的中场客运廊还将为香港航空带来的是全新的贵宾室。香港航空贵宾室——紫荆堂在这之前就是以道地的港味美食而闻名。有许多其他航企的飞行客为了品尝紫荆堂的这份美味，特意找香港航空会员朋友带过来品尝。这些乘客步入紫荆堂后惊讶地发现，除了名声在外的鸡蛋仔外，这里还有豆腐花、车仔面、盅头饭等佳肴，俨然一个香港美食总汇，于是就纷纷改投香港航空金鹏会员旗下。紫荆堂的设计风格也颇得广泛好评，整体设计的风格是摩登香港，而主题是成长，寓意着香港航空和香港一起都在飞速成长，众多香港当代艺术家的名作陈列其间。今年，香港航空又在刚刚投入运营的中场客运廊开设了新的贵宾室，面积达约1243平方米，比原有的贵宾室大一倍。面积扩大，服务品质自然也会升级，而更大的贵宾室空间和更高的廊桥率则可以为更多的香港航空旅客提供更优质的乘机体验。

　　“多想一点”才会走远一点

　　如果要论及服务体系的复杂性，航空服务绝对能够数一数二，知名度的Skytrax评价体系就囊括了22个大项的上千条标准。因此，多想一点，见微知著是一家航企提升服务质量的关键。

　　香港航空香港直飞奥克兰航班的行李额度就诠释了这一点。在这个航班中，经济舱乘客的免费行李额度不再是20公斤，而是上升到了30公斤。众所周知，奥克兰是新西兰华人较多的城市，许多华人旅客回国內时有带礼物访亲探友的需要，而从国内飞往奥克兰时他们往往又想带上各种土特产，所以行李重量需求比较大。针对这一特点，香港航空立即决定上调了行李额度，虽然对于每个乘客来说只不过是10公斤，可是对于这个繁密的航线来说，每年由此增加的油料成本也是可观的。

　　除了积极调研，对各种负面评价的处理也凸显航空公司的道义和责任。两三年前，香港航空曾接到过某国际知名音乐人将乐器与普通行李一起托运，结果造成损坏的投诉。虽然这个个案最终得以圆满解决，但香港航空看到了这个特殊群体的独特需求，主动提出定制专用的铝质航空箱来托运乐器。这项业务推出后受到了众多音乐人士的欢迎。香港一地就有许多知名音乐人成为了香港航空的常客VIP。而这个人群不仅是高净值人群，更具有强烈的号召和影响力，从正面拉抬了香港航空的服务口碑。

　　看看他们怎么对待航班上的“熊孩子”

　　香港航空一直提倡建立一种PEOPLE的服务文化，拆解开来就是热情待客（Passion to deliver）、多走一步（Extra to give）、提供选择（Options to offer），履行承诺（Promise to fulfill）、难忘印象（Lasting impression to create）、高度情商（Emotional quotient to serve）。

　　提起“Sweeten You Up（飞常喜悦）”，已经是香港航空“常客”的谢小姐对之非常有好感。起初，有的乘务员无意中偶遇过生日的小朋友乘坐航班，为了逗乐哇哇大哭的小朋友开心，就自发地拿出餐食和饮料在机舱里给小朋友唱生日歌。这种做法渐渐在香港航空内部成为一种风气，高层于是决定将其常态化和制度化，就逐渐形成了“Sweeten You Up（飞常喜悦）”这个品牌。多年来，还在这个品牌内容中扩充了求婚、结婚纪念日等服务内容。

　　而且，香港航空还在对这个品牌不断进行升级，“最新一版“的“Sweeten You Up（飞尝喜悦）”特设Happy Angel（快乐天使）驻守各航班，为儿童旅客送去惊喜和关怀，使香港航空的机舱里充满了更多的欢声笑语。同时香港航空还为0-8岁的小童提供婴儿摇篮、登机便利通道、提前登机服务、更舒适的乘机位等。香港航空空成员们更是备有“治愈”熊孩子的秘密武器——“飞行日志”及彩色铅笔套装，再哭闹的小朋友也会禁不住诱惑，拿起画笔填涂色块，让他们的飞行旅途变得更加多彩有趣、不再哭闹。

　　成立十年，香港航空始终秉持着“以人为本”的精神不断锤炼自己的服务标准，以SKYTRAX四星蝉联荣耀加身却不自满，始终坚持服务创新精神，以不断扩大机队与航线优势为基础，把“很年轻 好香港”的品牌理念透过真诚周到的全方位服务带给旅客，相信这间年轻而充满活力的航企，将带给旅客更高更好的航空体验。