关于美联航“拖拽门”事后的思考

当美国联合航空公司(United Airlines)请警察强迫一位买了票的乘客离开座位，并将其拖过飞机过道后，全球的社交媒体立刻作出了回应。美联航方面表示，这位男子之所以被驱逐，是因为该公司的雇员必须赶去路易斯维尔，以执飞次日航班。该事件激起了关于法律、监管以及企业品牌建设层面的一系列问题：

1. 航空公司可以将买了票的乘客赶下飞机吗？

可以。当你买下一张机票，也就签署了一份事无巨细的合约，其中会列明航空公司在这趟旅程中享有的众多权利。一项权利即航空公司可以剥夺你的座位，然后为你提供一份补偿以及别的出行选择——通常即稍晚航班。航空公司也可以决定其雇员何时需要在何地履行职责，并因此剥夺一名乘客的座位。这一地位的确让航空公司凌驾在了买票的乘客之上，但原因是，如果不能及时让一名机组人员就位，未来的某个航班就有被取消或推迟的可能。

2. 这是美联航给出的解释吗？

这就是4月9日在芝加哥出现的情况：美联航需要将机组人员送至路易斯维尔。美联航方面还称那位引爆社交媒体的乘客“引起混乱”、“发出挑衅”。美国法律禁止乘客威胁或干扰机组人员，这一标准自911事件以来一直被积极执行。诚然，如果你针对机组人员行使暴力、挑衅，有醉酒或攻击性的表现，打扰或跟其他乘客争吵，将你赶下飞机会是一个安全的选择。警方也可能被召来执行这一任务。撒切尔·斯通(Thatcher Stone)是一位律师，曾代表被剥夺座位的乘客告赢了航空公司，他建议，乘客应该永远遵照机组人员的指示行事，不论内心有多抗拒。

3. 剥夺乘客的座位遵照的是什么规定？

美国交通部允许航空公司要求乘客自愿放弃预订，以换取一份补偿和一个稍晚航班的座位。通常，补偿是以代金券形式提供的。航空公司会恳求乘客自愿下机，最初提出的补偿额度会比较低，通常为150或200美元，随后会逐步提高，以刺激足够多的乘客让出座位。（据报道，美联航在那架飞往肯塔基的航班上提出的补偿金额为800美元。）如果没有足够多的乘客自愿放弃座位，航空公司就会诉诸非自愿路径，监管方称之为“非自愿拒绝登机”(involuntary denied boardings)。

在挑选剥夺座位的对象时，航空公司通常会对你的价值进行评估：你飞行的频率，你的票价，你在积分项目中累积的里程，你是否要转机？你是否要前往丹佛或塔希提？当天还要飞几次才能抵达目的地？是否有未成年人同行？而且，是的，这一流程甚至会在乘客登机后展开。交通部在2017年4月10日表示会重新审查此次事件中遵循的拒绝登机流程。

4. 乘客有何保障？

首先，此类乘客有权拿到一份“描述他们权利的书面声明”。斯通表示，在他针对航空公司的诉讼中，多数航空公司都不会费心交给乘客这份声明。在补偿方面，乘客抵达目的地的时间被拖得越晚，航空公司要支付的补偿就越多。如果航空公司能在原定时间的一小时内将你送至目的地，便无需补偿。如果超过2小时（国际航班为4小时），航空公司就要支付4倍于机票价格的金额，最高可达1350美元。在不同情况下，你也可能获得一些餐券，或可以进入航空公司的休息室。而就这些情况而言，保持礼貌的效果往往胜过威胁或争吵。

5. 话说回来，航空公司为何要超售？

超售是航空公司对一种常见情况的反应，即买了票的人并不总会如期现身。销售超过座位数量的机票是应对这一状况的方法。交通部在一项同意令中解释称，超售是航空公司“填满因乘客‘不现身’而造成的空位的一种方式，借此可提升运营效率，包括增加航空公司的收入，如此一来，航空公司便有能力提供更低廉的机票，使乘客整体收益。”

6. 航空公司经常将乘客赶下飞机吗？

不经常。2016年美国12家最大的航空公司共接待了约6.6亿人次的旅客，其中，约有47.5万人次放弃座位，或者说被剥夺了座位。而多数都是出于自愿，只有40600人次的旅客不得不在不情愿的情况下让出座位。由于航空公司累积了多年的飞行数据，具体到天、小时、季节以及飞行路线，因此他们很少需要为乘客提供大额的代金券。这些数据也能帮助他们了解该如何调整每一个航班的超售量，以将非自愿拒绝登机的情况维持在极低的水平上：据联邦统计数字，美联航2016年搭载了1.31亿人次的旅客，而非自愿剥夺座位的只有8312人次。在数据的帮助下，过去10年来，航空公司剥夺乘客座位的几率已经有所下降，未来也有望进一步降低。

7. 民众的反弹对于美联航造成了什么影响？

此事发生后，美联航立刻在社交媒体上遭遇了连环打击。一条推文讽刺该公司开辟了名为“搏击俱乐部”的新的坐席区域。深夜脱口秀主持人吉米·坎摩尔(Jimmy Kimmel)也在节目中对该公司进行了一通冷嘲热讽。其股价在近期一度大跌4.4%，随后跌幅收窄了近一半，至69.85美元（下午2:55）。长期影响尚不明了。

8. 是否所有航空公司都会这么做？

没错，所有航空公司偶尔都会从买了票的乘客那里抢走座位。但并非所有航空公司都会通过超售来对抗空座问题。捷蓝航空公司(JetBlue Airways Corp.)就从不超售机票，该公司遵循着其创始人的信条：每一位乘客的座位都应得到保障。维珍美国航空公司(Virgin America)也在其短暂历史中排斥了超售行为。但其新东家阿拉斯加航空集团(Alaska Air Group Inc.)则不介意超售，因此，同样的做法也有可能延伸至合并后的公司。